【日常清掃のお悩み事例】担当の清掃スタッフが代わってから品質が落ちた
【日常清掃のお悩み事例】担当の清掃スタッフが代わってから品質が落ちた
こんにちは！エヒメアイムサービス広報担当のナオコです♪
本日は、清掃スタッフの入れ代わりに関するお話。
行きつけのカフェで、私はいつも紅茶かほうじ茶ラテを注文するのですが、どちらも「砂糖なし」。いつもの店員さんは「お砂糖なしでよろしいでしょうか」と、私から言わなくても確認してくれます。とてもスムーズで自分のことを覚えていてくれてるんだと嬉しくなります。
ある日、その方がお休みで別の店員さんだったのですが、伝えるのを忘れていて、砂糖が入ってしまいました。言わなかった私も悪いし飲めないわけでもないし・・・とそのまま帰りましたが、何だか少し残念な気持ちになりました。
皆さまも、あの人なら言わなくてもやってくれるけど、人が変わると全部言わないといけない、というご経験はないでしょうか？
今回は超有名飲料メーカーの松山支店様からお問い合わせいただいた事例について、社長の西村にインタビューしてみました。
日常清掃の品質低下は仕様の見直しをすべき
Q.オフィスの日常清掃に関するお悩みとは？
（ナオコ）今回お問い合わせいただいた事業所様のお悩みはどういうものでしたか？
（西村）概要としては、「今の清掃スタッフの品質が良くない」というものでした。
現在、清掃業者にオフィス内の清掃を依頼しており、清掃スタッフの方がすごくよくやってくれていたそうです。
しかし、その方が辞めて別のスタッフになってから、清掃が行き届いていないのが目に付くようになったというお話でした。
清掃業者の営業担当にもその旨を伝えましたが改善されておらず、いきなり業者を変えるわけにもいかないので、話を聞いてくれるところを探している中で、当社のホームページをご覧いただきお問い合わせくださったとのことでした。
（ナオコ）スタッフ交代に関するお悩みですね。このようなことはよくあるのでしょうか？
（西村）直接的にお問い合わせをいただくこと自体は少ないのですが、日常清掃を管理していく上でクレームとしてこういった話をお伺いすることは結構多いです。
Q.日常清掃スタッフの品質を改善するには？
（ナオコ）日常清掃スタッフの品質というのは、どのように改善していけば良いのでしょうか？
（西村）まず前提として、清掃業者が清掃スタッフをすぐに他の方に代えるのは難しいという状況があります。解雇するわけにもいかないので、基本的には現状のスタッフを教育し直すのがベターなやり方です。
ただ、業者に再教育してほしいとお願いしても「本人に言っておきますので・・・」と言われるだけで改善されないことが多いのも事実です。
（ナオコ）即効性がないということですね。では、他に方法はあるのでしょうか？
（西村）そのような場合にご提案しているのは、『仕様書の明確な変更』や『作業手順書の作成（見直し）』です。
「清掃ができていない」と一言で言っても曖昧で、人によっても感じ方が異なります。
そこで、清掃ができていないというのはどういう状況か？を具体的にしていくことが大切です。
たとえば、「床のゴミが取れていない」「ほこりが残っている」「手すりに手垢がついている」など、具体的に伝えることで、清掃業者や清掃スタッフにも理解してもらいやすくなります。
そして、その具体的な内容を仕様書や作業手順書に落とし込んでもらうことで、満足のいく清掃を行ってもらえるようになると思います。
清掃スタッフについて少しでもダメだな・・・と思ってしまうと、悪いところしか見えなくなりがちです。
あれもこれもできていないと感じるようになり、無意識にハードルが上がっていることがあるのです。
まずは、気になることを列挙してみて、「こうしてほしい」というポイントを具体的に清掃業者に伝えることをお勧めします。
Q.仕様書は何のためにあるのか？
（ナオコ）なるほど。ですが、仕様書などは契約時にきちんと作成されているものではないのでしょうか？
（西村）もちろん契約時に作成しますが、「この作業で、この道具をこのように使う」という作業手順書を添付して細かい設定をする場合もあれば、「床・トイレ・ゴミ回収」というような大まかな内容の仕様書もあります。
実際のところ、後者で契約されている場合が多いので、『清掃する範囲をしっかりと決める』ということを提案するのが有効的だと思います。
（ナオコ）仕様書などを作り直すことで、清掃スタッフの品質も改善されるんですね。
（西村）「頼んでいること自体ができていない」のか、「やっているけれどしっかりできていない」のかをはっきりさせるためにも、仕様書を細かく作ってもらう必要があります。
もしかすると、前任スタッフからきちんと引き継がれておらず今のスタッフはやらなくて良いと思っている可能性もあります。
また、言われたこと全てをしていたらきりがなくなるので、「最初に依頼されたところだけやるように」と指導を受けているかも知れません。
清掃を依頼するお客様の「こういう状態にしてほしい」という希望を叶えられるように、仕様書が作成されている必要があります。
仕様書は『お客様の求める清掃』を達成するための設計図のようなものなのです。
Q.清掃スタッフの品質が物足りないと感じたら？
（ナオコ）品質が物足りないと感じたらどのように対応すれば良いのでしょうか？
（西村）まずは、清掃業者に対してできるだけ具体的に改善してほしい内容を伝えて、対応を求めてください。
それでも改善されない場合は、業者の変更を検討することになりますが、その際に注意していただきたいことがあります。
・見積書と併せて仕様書も提案してもらう
・こういう事が起こった場合、どのように対応してくれるか？ということを実例を出して聞いておく
率直に言うと、次に依頼する清掃業者でも同じことが起こる可能性はあります。
その可能性を低くするためにも、清掃業者を探す段階で、仕様書などをしっかりと確認しておくことが重要だと思います。
清掃スタッフに関するご相談のみも承ります
（ナオコ）今回、お問い合わせいただいた企業様はどのようにされたのですか？
（西村）まずは、改善してほしいところを具体的に清掃業者さんに伝え、仕様書などの見直しを依頼してくださいとご提案し、社内でご検討いただいています。
さらに、今よりもっと清掃スタッフの品質を上げたいのであれば、ハウスクリーニングのプロを定期的に派遣してもらうという方法もある旨をお伝えしました。
こちらは、コストは上がりますが、通常の清掃に加えてエアコンのフィルター清掃など「ここもやっておいて」という融通が利きやすくなります。
実際に利用している企業様も多くありますので、選択肢の一つに入れていただくのも良いかと思います。
大切なのは、お客様が満足できる清掃サービスを受けられることです。
そのためのお手伝いをすることが私たちの存在価値だと考えております。
当社にご相談いただければ、お客様の状況に応じて最良な形をご提案させていただきます。
ご相談からお見積りまでもちろん無料で承りますので、お気軽にご相談いただけると嬉しく思います。
（ナオコ）なるほど。ありがとうございました。
当社ではご相談のみも無料で承っております。
日常清掃に関してお困り事がございましたら、下記のボタンよりお気軽にお問い合わせください。